Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей учебное пособие

Содержание
  1. Дисциплина «Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей»
  2. Список вопросов для подготовки к зачету
  3. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей
  4. Основные особенности технологического проектирования станций технического обслуживания автомобилей. Анализ трудоемкости обслуживания и ремонта автомобилей, расчет численности работников станции технического обслуживания. Количество автомобильных мест.
  5. Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
  6. «Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей«
  7. Цель работы
  8. Приобретение навыков в области технологического проектирования станций технического обслуживания автомобилей (СТОА). Исходные данные для проектирования СТО легковых автомобилей
  9. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей учебное пособие
  10. гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно без специального вызова навещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного обслуживания, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

Дисциплина «Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей»

Учебно-методические разработки кафедры

Раздаточный материал: образцы бланков и документации-заявки, заказ-нараяды, акты выполненных работ, правила оказания услуг по ТО и Р и др.

Список вопросов для подготовки к зачету

1. Место и роль предприятий автосервиса
2. Классификационные признаки предприятий автосервиса
3. Дилерский автосервис, структурные и функциональные особенности
4. Автосервис как сфера услуг, понятие заказчик и исполнитель.
5. Сущность договора на оказание услуг по ТО и Р АТС
6. Виды деятельности СТО, специализация.
7. Нормативно-правовые акты регламентирующие сферу автосервиса
8. Перечень и содержание информации, предоставляемые заказчику
9. Обязанности исполнителя (СТО)
10. Права исполнителя
11. Обязанности заказчика
12. Права заказчика
13. Критерии оценки качества в сфере автосервиса
14. Акт приема-передачи, содержание, правила оформления
15. Заказ-наряд, его содержание и оформление
16. Гарантийные обязательства на услуги по ТО и Р
17. Методология урегулирования споров при оказании услуг по ТО и Р АТС
18. Информационные базы данных в сфере автосервиса
19. Организационная структура предприятий автосервиса
20. Принципы ценообразования на услуги СТО
21. Материально-техническое обеспечение СТО
22. Стратегия обеспечения загрузки СТО, привлечения клиентов
23. Ролевые функции сотрудников автосервиса (мастер-приемщик, мастер цеха, инженер по гарантийному обслуживанию и т.д.)
24. Повышение квалификации, аттестация сотрудников автосервиса
25. Управление качеством в автосервисе

Источник

Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей

Основные особенности технологического проектирования станций технического обслуживания автомобилей. Анализ трудоемкости обслуживания и ремонта автомобилей, расчет численности работников станции технического обслуживания. Количество автомобильных мест.

Закрепленная кафедра Кафедра надежности и ремонта машин
Ведущий преподаватель Малышко Александр Афанасьевич, доцент, к.т.н.
Часы консультаций / Аудитория См. расписание консультаций кафедры / Н-113-115
Рабочая программа дисциплины Скачать аннотацию (23.03.03 Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов)
Рубрика Транспорт
Вид контрольная работа
Язык русский
Дата добавления 17.02.2012
Размер файла 148,5 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей«


Цель работы


Приобретение навыков в области технологического проектирования станций технического обслуживания автомобилей (СТОА). Исходные данные для проектирования СТО легковых автомобилей

Численность проживающих в населенном пункте А, чел.

Среднегодовой пробег обслуживаемых автомобилей LГ, км

Число постов ТО и ТР конкурентов в зоне обслуживания ХТО.конк

Число уборочно-моечных постов конкурентов в зоне обслуживания ХУ-М.конк.

Количество заездов одного автомобиля в год, d

Среднее число рабочих смен у конкурентов

Число автомобилей на 1000 жителей региона n

3. Расчет мощности СТОА

3.1. Расчет годовых объемов работ

Часть владельцев проводит обслуживание собственными силами, либо с привлечением других лиц и т.д., что учитывается коэффициентом k. Реально же на СТОА выполняется лишь 20…35 % работ от всего объема работ ТО и ТР, поэтому коэффициент можно принять k = 0,2…0,25.

Потенциальное расчетное число автомобилей, условно обслуживаемых на СТО региона:

Расчетно принимается, что условный автомобиль парка должен сделать в течение года в среднем до 2 автомобиле-заездов на СТО.

Техническая потребность в услугах по обслуживанию и ремонту автомобилей города (района) на СТОА, чел-ч:

Таблица 2. Нормативы трудоемкости ТО и ТР автомобилей на СТОА [2]

Тип СТОА и подвижного состава

Удельная трудоёмкость ТО и ТР*, чел-ч./1000 км пробега

Источник

Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей учебное пособие

ФИРМЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ В АВТОСЕРВИСЕ

Как уже отмечалось, уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том числе от размещения, востребованности предлагаемых услуг и их качества, своевременности выполнения, культуры обслуживания и др. Не последнюю роль играет при этом организация работы СТО и также способы и формы выполнения услуг, которые позволяли бы соединить воедино несколько конкурентообразующих характеристик и обеспечить высокую эффективность производственного процесса.

Одной из таких форм, которая в настоящее время получила широкое применение на практике как за рубежом, так и в России, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам [18, 24, 26, 27]. На втором месте находятся бывшие государственные СТО; на третьем – вновь созданные независимые частные СТО; на четвертом – автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе; на пятом – индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов, запчастями и др.

Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функции в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании и ее дилерской сети.

Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.

На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.

Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.

К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии

технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.

Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технической и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т.д., достигается на фирменных станциях.

Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Услуги, предоставленные покупателю при продаже подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги – услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;

проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);

технические и иные консультации покупателя;

проявление личного внимания к покупателю;

организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей (прил. 5) и Основами гражданского законодательства предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки и т.д.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.

Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.

Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.

Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу- изготовителю, что позволяет оценивать не только качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.

Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3–4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля.

О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.

Послепродажные услуги – включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:

быструю и бесплатную доставку;

обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;

подготовку автомобиля к эксплуатации;

продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);

обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».

Гарантийный сервис – заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что цена

гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно без специального вызова навещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного обслуживания, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

Организация проведения ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации.

Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов (станций) гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный период эксплуатации.

Работы гарантийного обслуживания включают ТО и гарантийный ремонт. В течение гарантийного пробега ТО, помимо регламентных работ, установленных заводом-изготовителем, осуществляется также контроль состояния агрегатов и узлов для выявления и устранения неисправностей, которые могут привести к возникновению рекламаций. Указанные неисправности устраняются путем гарантийного ремонта. ТО производится на СТО владельцем за наличный расчет. В объем работ ТО могут быть включены отдельные дополнительные диагностические или профилактические работы, выполнение которых производится по указанию завода-изготовителя за его же счет.

Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода- изготовителя.

Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавода, классифицируются на реклaмaциoнныe и нерекламационные.

К рекламационным дефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломки деталей, если для их устранения требуется разборка агрегата с применением приспособлений и (или) специнструмента, либо замена агрегата. К нерекламациониым дефектам относятся замены нормалей, плавких предохранителей, лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполнения отдельных работ ТО вне установленного регламента.

Рекламацией является претензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которых превышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ (по действующим прейскурантам) и замененных деталей (в розничных ценах).

Решение по рекламациям оформляется «Рекламационным актом», а по нерекламационным дефектам «Актом гарантийного обслуживания», которые после утверждения их инженером по гарантии являются основанием для производства работ по гарантийному ремонту.

Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатов гарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на три месяца или пять тысяч километров пробега сверх установленного для данного автомобиля гарантийного периода эксплуатации. Владелец теряет право на бесплатный ремонт до истечения гарантийного срока в случае несоблюдения указаний заводской инструкции по эксплуатации автомобиля, невыполнения очередного ТО в соответствии с сервисной книжкой, повреждения автомобиля в результате аварии, внесения изменений в конструкцию автомобиля, использования автомобиля на спортивных соревнованиях.

Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую (фирменную) сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами- изготовителями автомобилями.

Послегарантийный сервис – осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации фирм) продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии.

В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности СТО, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с

«Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».

Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе ТО и ремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами- изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации ТО и ремонта автомобилей на СТО.

Согласно названному положению, техническое обслуживание включает: ТО по талонам сервисных книжек (СК), ежедневное – техническое обслуживание (ЕО), первое (ТО-1) и второе (ТО-2) технические обслуживания автомобилей, для которых не предусмотрены сервисные книжки и сезонное обслуживание (СО).

В нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. СК является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Обслуживание автомобиля по СК в отличие от режимов ТО-1 и ТО-2, имеющих постоянную периодичность и объемы работ, заключается в том, что через определенный пробег с начала эксплуатации предусматривается выполнение соответствующего объема работ по ТО. Пробеги между ТО и соответствующие им работы ТО указываются в талонах СК [15].

Например, СК автомобилей ВАЗ содержит талон предпродажной подготовки и 11 талонов, рассчитанных на пробег до

100,5 тыс. км. Обслуживание по талону № 1 проводится через 2…3 тыс. км, по талону

№ 2 –через 9,5…10,5 тыс. км и далее через 10 тыс. км. После обслуживания в талонах делается отметка с указанием

километража и даты проведения работ на СТО. Обслуживание по СК является наиболее удобной формой для личных автомобилей, которая заключается в конкретизации работ, исходя из конструктивных особенностей автомобилей. Кроме того, применение СК способствует соблюдению владельцами автомобилей установленных заводом режимов ТО. Наряду с сервисной книжкой при ТО и ТР необходимо руководствоваться инструкцией по эксплуатации данной модели автомобиля.

Режимы ТО устанавливаются заводами-изготовителями. Сезонное обслуживание включает работы, проводимые при подготовке автомобиля к зимней или летней эксплуатации.

Положением предусмотрены два вида ремонта: текущий (ТР) и капитальный (КР) агрегатов. Капитальный ремонт полнокомплектных индивидуальных автомобилей не предусматривается. КР агрегатов может выполняться на авторемонтных предприятиях и специально оснащенных СТО, имеющих необходимое оборудование, техническую документацию и аттестованных для этой цели работников.

Объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей, как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что сервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия- продукта.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис качественных товаров повышает их конкурентоспособность, непременно увеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия. Способствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

Вот как выглядит, например, сервисная практика американской компании «Форд» [5]:

бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или 12 000 миль (19 000 км), по принципу «что раньше»;

гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на шесть лет, или 60 000 миль, причем владельцу выплачивается 100 долларов при первом ремонте этих агрегатов;

устранение в течение трех лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности;

гарантия при выхлопной системе – на пять лет, или 50 000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение шести лет, или 100 000 миль;

за умеренную плату – три разных варианта «плана длительного обслуживания» с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т.е. предлагается три разных варианта послегарантийного обслуживания.

Опыт зарубежных стран и России свидетельствует о том, что фирменное обслуживание является самым лучшим способом организации автосервиса.

Один из главных принципов организации обслуживания автомобилей за рубежом состоит в том, что «кто производит, тот и обслуживает автомобили», хотя при этом могут привлекаться и другие предприятия и фирмы. Однако ответственность за организацию обслуживания в течение всего гарантийного периода эксплуатации автомобилей несет, как правило, фирма- изготовитель автомобилей.

Фирменные станции технического обслуживания финансово и административно подчинены фирмам-изготовителям автомобилей. Крупнейшая автомобильная фирма «Рено» (Франция), например, имеет широкую фирменную сеть по обслуживанию автомобилей, насчитывающую во всем мире 12 000 станций, в том числе 5000 во Франции [24].

В состав фирмы входит управление по обслуживанию автомобилей, которое занимается вопросами технической эксплуатации по всей сети предприятий, разрабатывает единую технологию и организацию производства, оказывает техническую помощь при проектировании и реконструкции предприятий и т.д. Управлению подчинены головные станции обслуживания, расположенные по всей территории Франции в 12 так называемых «коммерческих зонах». Это мощные, хорошо оснащенные предприятия, определяющие техническую политику фирмы. Головным предприятиям подчиняются средние станции концессионеров, которым, в свою очередь, подчинены небольшие станции дилеров (независимые предприниматели, работающие с фирмой на договорных началах).

Другие крупные фирмы, производящие автомобили, имеют принципиально ту же схему сети, т.е. управление–головные, фирменные станции–станции концессионеров–дилеры. Основные задачи всех звеньев сети сводятся к увеличению продажи автомобилей на базе совершенствования обслуживания автомобилей.

В России фирменное обслуживание автомобилей осуществляют такие заводы, как ВАЗ, КамАЗ, ГАЗ и др. Каждый из них имеет достаточно разветвленную сеть автосервисных предприятий, которые выполняют весь комплекс услуг: продажу автомобилей и запасных частей, техническое обслуживание (предпродажное, гарантийное и послегарантийное) ремонт и другие виды работ. Необходимо подчеркнуть, что во всем мире в настоящее время сервисные услуги выполняют не только предприятия-производители, но и независимые предприятия и индивидуальные предприниматели. Они могут выполнить эти услуги по договору с предприятиями-производителями, выступая в качестве дилеров, или при отсутствии такого договора, применяя для этого разнообразные способы организации выполнения работ. Причем число независимых станций, выполняющих техническое обслуживание и ремонт автомобилей, большинство. В США, например, таких станций около 60

%, в Японии более 70 %. Широко они распространены в Англии и Франции. Основной деятельностью этих станций являются ТО, ремонт, производство гаражного оборудования и другие работы, тесно связанные с обслуживанием автомобилей. Кроме того, существует сеть станций обслуживания, принадлежащая страховым компаниям, которые ремонтируют в основном после аварий застрахованные автомобили, нефтяным компаниям, содержащим автозаправочные станции и др. [24].

Источник

Читайте также:  Автомобиль класса о компактный кроссовер
Ответы на популярные вопросы