Качество услуг ремонт автомобилей

Содержание
  1. Как оценить эффективность работы автосервиса и дилерских центров?
  2. Показатели эффективности деятельности автосервисов и дилерских центров
  3. Оценка имиджа автосервисного предприятия
  4. Формула расчета уровня загруженности постов автосервиса
  5. Прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания
  6. Производительность труда работников автосервисных центров и станций технического обслуживания
  7. Составляющие качества услуг автосервиса
  8. Схема комплексной оценки эффективности деятельности автосервиса или дилерского центра
  9. Пример оценки эффективности деятельности автоцентра «Камаз»
  10. Признаки честного автосервиса
  11. Искать и не сдаваться, найти и записаться!
  12. Честные цены
  13. Предупреждён – значит, вооружен: рассказываем о принципах ценообразования в правдивом авторемонте.
  14. Правдивая автодиагностика
  15. Добросовестное техническое обслуживание
  16. Как проводят ТО в честном автотехцентре?
  17. Надёжный авторемонт
  18. Почему в порядочном автосервисе не так? Есть несколько причин.
  19. Как добиться хорошего ремонта автомобиля?
  20. Ответственная гарантия
  21. Реальное юридическое лицо
  22. 3 ключевых отличия настоящей СТО от агрегатора
  23. Честные отзывы
  24. Пути повышения эффективности деятельности автосервисных предприятий и дилерских центров
  25. Факторы, влияющие на услуги автосервиса
  26. Методы повышения эффективности работы автосервиса
  27. Роль системы менеджмента в повышении эффективности деятельности автосервисных предприятий
  28. Повышение конкурентоспособности автосервиса за счет внедрения новых услуг
  29. Подведем итоги

Как оценить эффективность работы автосервиса и дилерских центров?

Эффективность деятельности коммерческих предприятия можно оценить по набору стандартных показателей, при этом, специфика функционирования предприятия и виды его деятельности, могут потребовать дополнительных критериев, показателей и методов оценки эффективности его деятельности.

Показатели эффективности деятельности автосервисов и дилерских центров

В качестве основных показателей, характеризующих эффективность деятельности дилерского центра, в т.ч. и станции технического обслуживания, можно выделить следующие:

— количество постов для обслуживания автотранспортных средств;

— уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств;

— выручка в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств;

— прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств;

— уровень технической обеспеченности и качество оборудования станции технического обслуживания;

— соответствие оборудования станции технического обслуживания, требуемым стандартам;

— уровень подготовки специалистов;

— производительность труда работников;

— объем продаж автомобилей;

— удельный вес продаж автомобилей в различных комплектациях;

— объем продаж автомобильных запасных частей;

— количество обращений покупателей по гарантийному ремонту и обслуживанию;

— уровень удловлетворенности клиентов качеством обслуживания и сервисом;

— уровень эффективности использования оборудования;

— качественные показатели (наличие комнаты клиента, возможности интернет записи, наличие интернет сайта компании).

Оценка имиджа автосервисного предприятия

Показателем измерения имиджа автотранспортного предприятия является показатель среднего темпа роста доли его маржинального дохода, за определенный период времени, полученного за счет привлечения новых клиентов. Формула расчета данного показателя может быть представлена следующим образом:

ТРмд%=МД1/МД0*100%

где ТРмд – темп роста маржинального дохода от привлечения новых клиентов, %; МД1 – маржинальный доход от привлечения новых клиентов отчетного периода, ден.ед.; МД2 – маржинальный доход от привлечения новых клиентов предыдущего периода, ден.ед.; ТРср – средний темп роста маржинального дохода от привлечения новых клиентов, %.

Формула расчета уровня загруженности постов автосервиса

Уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств определяется как отношение количества времени занятого поста для ремонта транспортных средств к общему количеству времени рабочей смены:

Пз=ЗВ/Во *100%

где Пз – уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств, %; ЗВ — времени занятого поста для ремонта транспортных средств; Во — общее количество времени рабочей смены.

Прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания

Прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств:

Прpost = ПР / Npost

Рpost = Прpost / З

где Прpost — прибыль в расчете на 1 пост обслуживания, руб.; ПР – общая прибыль от обслуживания автомобилей на всех постах, руб.; Npost — количество постов обслуживания; Рpost – рентабельность одного поста обслуживания, %; З – затраты на один пост обслуживания.

Производительность труда работников автосервисных центров и станций технического обслуживания

Производительность труда работников автосервисных центров и станций технического обслуживания, может рассчитываться как в натуральном, так и в стоимостном выражении:

ПТнат = Nav / ССЧ

где ПТнат — производительность труда в натуральном выражении, ед./чел.; Nav – количество обслуженных автомобилей в анализируемом периоде, ед.; ССЧ – среднесписочная численность работников.

ПТ= В / ССЧ

где ПТ — производительность труда в стоимостном выражении, руб../чел.; В – выручка от реализации услуг автосервиса, руб.

В дилерских центра, показатель производительности труда торгового персонала, представляет отношение величины товарооборота (выручки от реализации автомобилей) к среднесписочной численности торгового персонала:

ПТдц = В (ТО) / ССЧ (ТП)

где ПТдц — производительность труда в дилерском центре в стоимостном выражении, руб./чел.; В (ТО) – выручка (товарооборот) от реализации автомобилей, руб.; ССЧ (ТП) – среднесписочная численность торгового персонала, чел.

Составляющие качества услуг автосервиса

Качество услуг автосервиса или станции технического обслуживания автомобилей, понимается как совокупность трех составляющих:

— полнота выполнения работ или требований клиента, предусмотренных технологией на данную работу;

— соответствие системе нормативных значений и соответствие условий выполнения работ;

— время (продолжительность) выполнения услуги.

Основными критериями оценки качества, предоставляемых автосервисом услуг, являются:

— доведение до минимального значения невыполненных работ;

— сокращение до минимума количества работ, выполненных не качественно;

— минимизация фактических отклонений выполненных работ по ремонту услуг и агрегатов от нормативных требований;

— минимизация потери клиентом времени фактического использования транспортных средств.

Обычно эффективность автосервиса определяют показателями выработки цеха, валовой прибылью и уровнем удовлетворенности клиентов. Часто прибегают к анализу среднего чека, средней наполняемости наряд-заказа, среднего расширения наряд-заказа доп. услугами и остальными показателями, индивидуальными для каждого предпринимателя. Но все-таки, эти данные не способны отразить полной картины происходящего.

Читайте также:  Двигатель урал кпп москвич

Схема комплексной оценки эффективности деятельности автосервиса или дилерского центра

Исходя из этого можно построить схему комплексной оценки эффективности деятельности автосервиса или дилерского центра.

Таким образом, анализ эффективности деятельности автосервиса (дилерского центра), проводится на основе качественных и количественных показателей.

Пример оценки эффективности деятельности автоцентра «Камаз»

В таблице представлены качественные показатели эффективности деятельности компании.

Показатели 2014г. 2015г. 2016г.
Уровень соответствия оборудования СТО требуемым стандартам (в баллах от 1 до 10) 7 7 7
Уровень квалификации сотрудников станции требуемым характеристикам (в баллах от 1 до 10) 6 7 7
Уровень качества обслуживания клиентов (в баллах от 1 до 10) 9 8 10
Наличие комнаты клиента + + +
Наличие собственного интернет сайта + + +
Возможность он-лайн записи на техническое обслуживание + + +

Таким образом, по состоянию на конец 2016 года, в компании: уровень соответствия оборудования СТО требуемым стандартам находится на уровне 7 баллов из 10; уровень квалификации сотрудников станции требуемым характеристикам на уровне 7 баллов из 10; уровень качества обслуживания клиентов на максимально уровне – 10 баллов. При этом в компании имеется свой, довольно развитый интернет сайт, на котором есть возможность записи на техническое обслуживание через интернет.

Источник

Признаки честного автосервиса

Искать и не сдаваться, найти и записаться!

Мнений об автосервисах Москвы может быть столько же, сколько водителей, в них обслуживающихся. А вот правда о реальных работах на СТО всегда одна. И если мастер её от клиентов не скрывает, даже когда последние демонстрируют абсолютную неосведомленность в автомобильном деле, значит, Вам крупно повезло. Бережно храните реквизиты этого техцентра и передавайте всем автовладельцам, которым желаете добра. Потому что так прилично везёт крайне редко.

Хотя «подстроить» себе подобную удачу не так уж сложно. Есть два варианта. Во-первых, научиться отличать порядочный сервис от непорядочного. Во-вторых, сразу приехать в сервисный центр DA VINCI и увидеть разницу воочию. Мы не только работаем честно, но и считаем профессиональным долгом научить клиента правилам контроля за ушлыми автомастерами. Хотите понимать, где добросовестная мастерская, а где изворотливые мошенники? Тогда начните с краткого руководства, представленного ниже, где мы рассмотрим все обязательные атрибуты честного автосервиса.

Честные цены

Цена авторемонта одного и того же автомобиля в разных сервисах Москвы может отличаться в несколько раз. А всё потому, что пространства для манёвра в сторону её увеличения много. Ну как тут устоять, если клиенту машина нужна срочно, и он уже готов платить за воздух (в смысле, скорость)?

Предупреждён – значит, вооружен: рассказываем о принципах ценообразования в правдивом авторемонте.

Всего один раз проведите анализ ценообразования – сравните расценки со средними по рынку, убедитесь, что консультант по телефону, мастер-приёмщик на сервисе и кассир СТО называют одну и ту же цифру (плюс-минус 5%). Этого достаточно, чтобы сделать первые выводы о правильности выбора и хотя бы не переплатить (а в идеале – ещё и сэкономить). За три версты обходите ушлые мастерские, заманивающие необоснованно низкой ценой – и заплатите в итоге вдвойне, и ремонт получите «криворукий», и мошенников поддержите. Честная цена на ремонт автомобиля должна быть среднерыночной!

Правдивая автодиагностика

Проверку на честную цену предполагаемый автотехцентр прошёл удачно? Уже шаг к победе… Но, не спешите расслабляться. Возможно, здесь применяют более хитрую маркетинговую тактику. Смотрим, как проводится автодиагностика. В приличном сервисе мастер осмотрит автомобиль, возьмёт замеры с помощью приборов, проведёт несколько компьютерных тестов в разных режимах работы узлов. И представит полный отчёт о надёжности исследуемого агрегата без прикрас и попыток усугубить его состояние. О том, что ремонт нужен копеечный после диагностики расскажет только по-настоящему порядочный специалист.

Если же, мастер, не жалея мрачных оттенков, рисует картину последнего дня Помпеи автомобиля, то рекомендуем получить второе независимое мнение в другой СТО (если, конечно, данная мастерская ещё не прошла «проверку на честность» ранее).

Добросовестное техническое обслуживание

Как проводят ТО в честном автотехцентре?

Как это проверить? При замене расходных материалов можно присутствовать. Если времени нет, сделать выводы либо в сравнении с другими СТО, либо после нескольких посещений.

Объём использованных материалов проверяйте по чеку. Если регламентом Вашей «ласточке» предписан залив масла на 3,4 л, а в акте указано 3,5–4 л, значит, в багажник должна быть честно положена бутылка с оставшейся смазкой. Её нет? Идите с вопросом к автомеханику. Говорит, что залил больше и так надёжнее? Требуйте слива и пересчёта. Потому что рекомендации составлены не «с потолка». Перелив масла (которого с большой долей вероятности не было) может навредить машине не меньше недолива.

Надёжный авторемонт

Популярная шутка «не схалтуришь – не заработаешь», увы, стала принципом работы многих СТО Москвы. Особенно этим грешат автомеханики и слесари. Что и понятно: если они сделают работу добросовестно, в следующий раз увидят клиента через полгода. А маленькая «оплошность» обеспечит им постоянные заказы ежемесячно. Если с ценой не перегибать палку, клиент и не заметит.

Почему в порядочном автосервисе не так? Есть несколько причин.

Как добиться хорошего ремонта автомобиля?

Посмотрите на цены деталей, которые сервис предлагает с собственного склада. Если они на уровне среднерыночных – это плюс и техцентр работает честно. Ниже рынка – повод насторожиться, возможно СТО закупается у непроверенных поставщиков «левых» запчастей. Цена выше средней? Повод усомниться в честности мастерской, возможна перепродажа с необоснованной накруткой.

Читайте также:  Двигатель змз 417 устройство

Второй момент – качество автомобильных запчастей. В солидном автосервисе водителю без просьб и напоминаний выдадут коробки от установленных деталей, ещё и положат в них старые (заменённые) запчасти. А вот если на требование предоставить упаковку и старые детали начнутся отговорки типа «выбросили, а мусор уже увезли», стоит заподозрить обман. Аферисты либо поставили неоригинальные запчасти, либо вообще ничего не меняли.

Принуждений к необоснованному выбору более дорогих запчастей на замену, если имеется не уступающий по качеству и надёжности аналог, правдивый мастер себе не позволяет. Если водитель хочет поставить на машину китайский аналог, ему разъяснят последствия выбора и установят ровно то, что он желает.

Стоит спросить, какую технику автосервис использует или лично на неё посмотреть (честной мастерской скрывать нечего). Если это солидные европейские или американские устройства и приспособления, ставим СТО плюс. Увидев оборудование, списанное десятки лет назад с советской трактороремонтной мастерской, поберегите машину от «знакомства» с ним.

Ответственная гарантия

Странная закономерность: чем больше автотехцентр бравирует гарантиями, тем внимательнее их условия надо читать водителю. То же касается откровенно завышенных сроков действия гарантийных обязательств.

Порядочный автосервис готов принимать на себя ответственность за результаты работы в разумных пределах, но вот «повышенные обязательства» остались во временах комсомольских пятилеток. Он прекрасно знает, что большинство расходников требует замены ежегодно, а дорогие узлы можно привести в негодность одним неловким движением педали управления автомобилем уже на следующий день после установки. Потому СТО, если собирается честно исполнять гарантии, не станет выдавать талон больше, чем на год, и оговорит в нём негарантийные случаи: технический тюнинг своими руками или на неспециализированной площадке; ДТП; умышленные действия водителя, нацеленные на приведение узла в негодность и т.д.

Условия гарантийных обязательств прописываются нормально читаемым шрифтом без сносок, которые даже человек со 100% зрением прочитать без лупы не сможет. Если надо потратить час на чтение одной только гарантии, задумайтесь: вряд ли на СТО так потратились на его составление ради соблюдения Ваших интересов. Скорее, перестраховались, потому что сами сомневаются в надёжности выполненного ремонта.

Реальное юридическое лицо

Если у автомастерской есть свой сайт, это замечательно. Вы сможете, не сходя с места, собрать информацию о её работе, проанализировать цены, найти ближайший сервис к дому или рабочему офису. Но перед онлайн-записью убедитесь, что перед Вами реальный автосервис, а не агрегатор СТО, которые сегодня «плодятся» с неимоверной скоростью.

Агрегаторы услуг авторемонта – это не участники отрасли. В их роли выступают посредники, часто ничего не понимающие в машинах. Их задача сводится к сбору сведений от мастерских (обычно – всё тех же сомнительных гаражей или мелких компаний) и распределению между ними заявок от реальных клиентов. В выигрыше при таком раскладе остаются все, кроме клиентов.

3 ключевых отличия настоящей СТО от агрегатора

Честные отзывы

Честный автосервис не станет «включать» фильтр отзывов. Напротив, в негативной реакции клиентов он видит путь к совершенству и добросовестно реагирует на него. Нестрашно, если Вы нашли отрицательный отклик о компании. Страшно, если он написан месяц назад, а реакции на него со стороны СТО так и не последовало.

Именно отзывы – положительные и отрицательные – превращают автосервис из неизвестного в проверенный и рекомендованный. Градус доверия растёт, если о техцентре отзываются не только на его собственном сайте, но и на сторонних отзовиках. В идеале ссылки на такие ресурсы тоже можно найти на сайте правдивого СТО.

Рынок услуг, в том числе по обслуживанию и ремонту автомобилей, в таком огромном городе, как Москва, открывает блестящие перспективы заработка. Но ослепленные их бликами, многие участники забывают о главном. Честность и доверие – ключ к многолетнему успешному сотрудничеству клиента и автосервиса!

Источник

Пути повышения эффективности деятельности автосервисных предприятий и дилерских центров

Качество услуг автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, оказывает прямое влияние на эффективность их функционирования.

Факторы, влияющие на услуги автосервиса

На рисунке 1 представлены факторы, влияющие на услуги автосервиса.

Методы повышения эффективности работы автосервиса

Фактически, показатели и факторы, характеризующие и влияющие на уровень эффективности деятельности автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, отражает уровень их конкурентоспособности. В связи с чем, для ее улучшения, компаниям автомобильного бизнеса, можно предложить следующие мероприятия:

‒ применение гибкой ценовой политики;

‒ повышение качества выполняемых услуг;

‒ сокращение времени нахождения автомобиля в ремонте;

‒ повышение общей культуры, репутации и имиджа предприятия автосервиса.

Самым главным в конкурентной борьбе автосервисных предприятий является качество предоставления услуг. В данное понятие входит как качество самих выполняемых работ (предоставляемых услуг), так и качество обслуживания клиента.

Высокое качество услуг автосервисного предприятия может быть достигнуто путем:

‒ применения современного оборудования,

‒ целесообразной организации и стимулирования труда,

‒ использования при ремонте запасных частей высокого качества, характеризующихся надежностью в эксплуатации,

‒ применения квалифицированной рабочей силы и т.д..

Сокращение времени выполнения заказов является неотъемлемой частью повышения уровня конкурентоспособности автосервиса. Отдавая свой автомобиль в ремонт, владельцу приходится менять свои планы, ограничивать свою деятельность. Для многих автомобиль является единственным источником заработка. Поэтому сроки выполнения работ являются решающим фактором при выборе предприятия автосервиса.

Читайте также:  Защита двигателя алюминиевая ваз

Сократить время выполнения ремонта можно за счет:

‒ применения современного оборудования,

‒ наличия достаточной материально-технической базы для точной диагностики и исполнения ремонта,

‒ изменения режима работы (в сезон) предприятия,

‒ работы с надежными поставщиками автозапчастей,

‒ применения агрегатного метода работы.

Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы.

Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном, за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет создание особой культуры обслуживания; клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять потребности клиента и эффективно удовлетворять их; внешний вид и манера общения персонала; комфортная клиентская зона; оснащенность рабочего места, и др.

Роль системы менеджмента в повышении эффективности деятельности автосервисных предприятий

Главная роль в реализации этих направлений повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:

‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;

‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;

‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества обслуживания.

Повышение конкурентоспособности автосервиса за счет внедрения новых услуг

Для повышения конкурентоспособности СТО (станции техобслуживания) выполняют следующие услуги:

‒ техническая консультация владельца о техническом состоянии автомобиля, его неисправностей и способов их устранения, как по телефону, сети Internet, так и при личной встрече;

‒ контрольный осмотр технического состояния автотранспортного средства без дальнейшего устранения неисправностей и бесплатно;

‒ выполнение услуг по техническому обслуживанию и ремонту без непосредственного участия собственника автомобиля, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей готового автомобиля;

‒ услуги на выезде, когда сотрудник СТО прибывает на место нахождения автомобиля и устраняют неисправность, либо определяет причину поломки.

Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим техническим образованием.

Диверсификация услуг, в настоящее время, в связи со значительным количеством конкурентов и некоторым снижением спроса, является наиболее актуальным способом, сохранения и развития автосервисного бизнеса. Использование зарубежного опыта диверсификации услуг автосервисных предприятий, может оказать значительное преимущество перед другими организациями. Сервисные центры, станции технического обслуживания и дилерские центры по продаже и ремонту грузового автотранспорта, в настоящее время, менее развиты, что дает существенное конкурентное преимущество именно официальным дилерским центрам. Сегодняшнее время без грузовых автомобилей представить себе невозможно. Они доставят груз туда, где нет рельсов, больших рек, аэродромов. Без них нельзя обойтись на стройках, при тушении пожаров, при перевозке людей, при выращивании урожая зерновых, в любой отрасли промышленности и сельского хозяйства. Однако поддержание показателей производительности личного транспорта требует систематического контроля и своевременного ремонта и замены запасных частей. Оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию именно грузовых автомобилей, является довольно затратоемким процессом, требующим как большого количества финансовых ресурсов, так и высоко квалифицированного персонала. В отдельных европейских странах и США, система грузовых перевозок автомобильным транспортом очень хорошо развита, а спрос, как известно, рождает предложение, в связи с чем, в отличии от России, в этих странах уже давно развита комплексная система помощи на дорогах. Примечательно то, что в таких странах, услуги по ремонту грузовых автомобилей, предоставляют, преимущественно, субъекты малого бизнеса, т.е. небольшие мастерские на шоссе или выездные траки. Вообще, в США сложились три основных сегмента. Первый — new car dealer, то есть сервис, где обслуживают свежие машины, находящиеся на гарантии. Средний уровень — сети по экспресс-обслуживанию автомобилей. Третий сегмент занимают частные станции технического обслуживания. В США все прагматично и многое зависит от денег — уровень уважения дилера к клиентам в том числе. При оплате существенной величине за ремонт или обслуживание автомобиля, дилер обязательно найдет для клиента временную подмену, а в том случае, если в гараже дилера ее не будет, то он сам арендует ее у партнера.

Подведем итоги

Таким образом, на основании выше представленного материала, можно сделать следующие основные выводы:

— в настоящее время, в связи с увеличением количества автотранспортных средств, деятельность услуг автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, является довольно востребованной, но уровень конкуренции на данном сегменте рынка, является довольно высоким, что требует от собственников таких компаний, существенного внимания и решительных действий по улучшению эффективности деятельности своего бизнеса;

— оценка эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, проводится на основании количественных и качественных показателей, которые в полной мере, позволяют оценить результаты деятельности и определить возможные направления ее совершенствования;

— основными факторами, способствующими повышению эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, являются факторы повышающие уровень их конкурентоспособности.

Источник

Ответы на популярные вопросы
Adblock
detector